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Die größte Kundenenttäuschung sind Fehlartikel und nicht erfüllte Einkaufszettel, gerade zu den Festtagen.

Gerade zu den Feiertagen wollen unserer Kunden besondere leckere Gerichte und Speisen zubereiten. Schon Wochen vorher werden die Speisen der Festtage in der Familie abgesprochen und dementsprechend der Einkaufszettel vorbereitet. Dann kommt der Tag immer näher, an dem der Einkauf für das hoffentlich schöne Osterfest stattfinden soll. Die Kunden wollen dann logischerweise einen erfolgreichen und vollständigen Einkauf erledigen.

Besondere Herausforderung Ostern 2018:

Gerade in diesem Jahr zu Ostern haben wir wieder eine ganz besondere Konstellation, denn der 31.3. ist der “Ostersamstag” und damit der letzte Einkaufstag vor dem Fest. Gerade zum Monats-Ultimo werden dann alle Konten mit neuen Gehältern gefüllt sein und es kommt definitiv zu einem super Umsatztag, der keine Fehler verzeiht.

Genau jetzt müssen wir dafür sorgen dass unsere Kunden mit unserer Leistung zufrieden sind. Allerdings sieht es in der Praxis oftmals anders aus. Der Grund dafür sind fehlende Artikel, leere Regale und mangelnde Sortimentstiefe. Bei den Discountern hat man zu bestimmten Tageszeit etwas Verständnis, aber beim Vollsortimentler sind Fehlartikel unakzeptabel. Dies verschlimmert sich noch, wenn es keine Artikel-Alternativen im Sortiment gibt. Besonders enttäuscht sind die Kunden der Großflächen, wenn es zu oben genannten Schlecht-Leistungen kommt. Denn, wer im SBW einkauft, die längere Anreise in Kauf nimmt, will grundsätzlich seinen gesamten Einkauf im One-Stop-Shopping erledigen. Jedoch sind Fehlartikel in allen Formaten unakzeptabel.

Besonders schlimm ist fehlende Werbeware, auch zu Ostern.

Viele Händler locken die Kunden mit sensationellen Werbepreisen aus den tollen Osterprospekten in die Märkte. Wenn es dann hierbei zum out of stock kommt, geht viel Vertrauen verloren, die Kundschaft ist verärgert und wechselt nicht selten die Einkaufsstätte.

Für diese immer wieder festgestellten Mißstände gibt es viele Gründe.

Einige Unternehmen haben die Märkte komplett aus der Verantwortung genommen und steuern den Warenfluss zentralseitig. Vom Grundsatz her ist dieses Modell gerade für Filialunternehmen auch sinnvoll. Allerdings müssen bei dieser Methode die Forecast-Systeme auf die Bedürfnisse der Märkte angepasst werden. Wer hier mit der Giesskanne agiert, verliert. Ebenfalls sind stimmenden Bestände in der gesamten Prozesskette von größter Bedeutung. Weiterhin entsteht ein gewisses Risiko wenn die Marktmannschaft sich nicht mehr für die Ordnungsmäßigkeit des Warenflusses verantwortlich fühlt, da ja das System übernommen hat.

 

Oftmals entsteht der Fehler aber auch an der Basis:

Hier haben wir 10 Punkte formuliert die jederzeit auf der Fläche behoben werden können und damit als absolute No-Go’s zu vermeiden sind.

10 absolute No-Go’s

1. Die Ware steht im Lager und wird nicht nachgeräumt.

2. Die notwendigen Mitarbeiter stehen nicht zur Verfügung.

3. Im Lager herrscht Chaos, Fehlartikel sind nicht auffindbar.

4. Bestellungen sind nicht ausgelöst.

5. Bestände sind falsch erfasst.

6. Lieferzeitpunkt und Lieferzeit wurden unterschätzt.

7. Es gibt überhaupt kein Schmerzgefühl bei Fehlartikeln.

8. Der Stellplatz im Regal wird zugeblendet, das Regaletikett verschwindet.

9. Eine gewisse Betriebsblindheit der Führungskräfte ist feststellbar.

10. Der Außendienst setzt andere Prioritäten.

Holt euch den maximalen Umsatz, viel Erfolg!

 

Fotos: Archiv Supermarkt-Inside

 

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