Food-Käufer neigen zum Fremdgehen
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Kundenbindung ist der Schlüssel für die Treue
Der LEH ist der Gewinner in der Corona-Krise. Aber sie verstärkt auch die Neigung Lebensmittel beim Wettbewerb einzukaufen. Dies zeigen zwei Umfragen der 2HMforum-Marktforscher auf. Die Folge, die Food-Käufer neigen zum Fremdgehen. Das ist aber keine Erkenntnis aus der Corona-Krise. Schon vorher ist es nicht gelungen, die Kunden an die Einkaufsstätte zu binden. Deshalb raten die Marktforscher offensiv in die Kundenbindung zu investieren.
Kundentreue im LEH lässt nach
Das Kern-Ergebnis der Studie „Fanfocus Deutschland – Sondererhebung Corona-Pandemie“: Die Kundentreue im Lebensmittel-Einzelhandel lässt nach.
Neben den anderen Branchen setzt also die Pandemie auch dem Food-Handel zu. So ist es offensichtlich Edeka, Rewe, Aldi, Lidl, Kaufland, Real, Netto, Penny und Norma schon vorher nicht gelungen, die Kunden langfristig substantiell zu binden. Die Corona-Krise verstärkt dies also.
Diese Studie wird regelmäßig für diverse Branchen erstellt. Sie untersucht die Kundenzufriedenheit und die emotionale Kundenbindung. So wurde kurz vor Beginn der Krise online zum Verhältnis im LEH befragt. Die zweite Befragung erfolgte im Juni während der Pandemie. Dadurch ist ein Vorher-Nachher-Vergleich möglich.
Food-Käufer zu Fans machen und Mitarbeiter einbinden
2HMforum hat ein selbst entwickeltes Fan-Prinzip. Hierbei werden die Absicht zur dauerhaften Bindung, Bereitschaft der Weiterempfehlung sowie Vertrauen und Identifikation gemessen. Anschließend werden dann die Shopper in fünf Kategorien eingeteilt. Diese sind Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.
39 Prozent kaufen nach Beginn der Pandemie im Februar beim Wettbewerber ihres Lieblingssupermarktes ein. 85 Prozent wollen dies auch künftig häufiger tun. Die Beziehung zu den Marktführern ist deshalb nicht innig. Im Ergebnis sind nur etwa 15 Prozent Fan ihres bevorzugten LEH-Händlers.
Im Vergleich Februar zu Juni 2020 sind die TOP-Händler über alle fünf Kategorien stabil. Fans und Sympathisanten sind sogar leicht gestiegen. Aber der Anteil der nur zufriedenen und nicht gebundenen (Söldner) hat abgenommen.
Kundenbildschirm der WASGAU Bäckerei QR-Code-Anzeige
Sorge bereitet, dass aber 15 Prozent der Befragten künftig weniger Geld in Supermärkten ausgeben wollen. Dies zeigt sich auch im Zuwachs der „Gegner“. Ein weiterer Indiz dafür in die Kundenbeziehungen zu investieren.
Im Juni war nur jeder vierte Kunde mit seinem jüngsten Einkaufserlebnis hoch zufrieden. Im Februar waren dies noch 27 Prozent.
Die Studienmacher empfehlen Kunden und Mitarbeiter zu Fans zu machen. Nur Mitarbeiter die selbst Fans sind, gelingt es auch die Kunden davon zu überzeugen. Wie seht ihr das?
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Fotos: Archiv Supermarkt-Inside
