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Lemke informiert Teil 15:

Von Hans Günter Lemke, Handelsberater aus 32457 Porta Westfalica, 

Infos unter: www.lemke-training.de

Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt- der führt?“

Darin steckt viel Wahrheit und ist (sollte) ein Grundprinzip für jeden und jede sein, der im Verkauf tätig ist.

Die meisten Verkäufer die im Einzelhandel tätig sind, versuchen auch heute noch, ihre Produkte mit guten und meist vielen (oft auch zu vielen) Argumenten „an den Mann“(„an die Frau“) zu bringen.

Gegen eine gute Gesprächsvorbereitung, in der auch das „Einüben“ der positiven Eigenschaften- sprich Argumente, unbedingt dazugehört, sollte nicht vergessen werden, den Kunden auch nach seiner Meinung zu fragen, anstatt ihn indes überreden zu wollen.

Die richtigen Fragen

Mit den richtigen Fragen, bzw. der richtigen Fragestellung kann nicht nur das Gespräch geführt und gelenkt werden, sondern hilft auch zusätzliche und wichtige Informationen vom Kunden zu erhalten. Diese sind manchmal mit entscheidend, dass das Verkaufsgespräch auch zum Erfolg wird.

Fragen im Gespräch haben auch den Vorteil, dass Einwände seitens des Kunden entkräftet werden können, Gefühle beim Kunden auszulösen und Schritt für Schritt den Kunden mehr zu überzeugen.

Jeder Kunde, jeder Mensch möchte ernst genommen werden und auch um seine Meinung gefragt werden( leider vergessen die Politiker diesen so wichtigen Punkt für einen erfolgreichen und fairen Umgang miteinander zu häufig).

Also auch ein weiterer Grund, mehr Fragen zu stellen.

Wer die richtigen Fragen stellt, baut ein stabiles Fundament für eine langfristige und faire Kundenbeziehung.

Es lassen sich prinzipiell vier verschiedene Frageformen unterscheiden:

– Offene Fragen

– Geschlossene Fragen

– Alternativfragen

– Suggestivfragen

Es gibt noch mehr Fragetechniken, die sich aus den vier Grundfragetechniken teils ableiten.

 1. Die offene Frage (= die Direkte Frage):

Bei dieser Frageform beabsichtigen Sie nur, Ihr Wissen über eine Person, Sache etc. zu vertiefen. Diese Frageart zeichnet sich durch kurze und knappe Formulierungen aus.

Beispiele:

„Welches Haarshampoo bevorzugen Sie?“ „Wie lange nutzen Sie Ihr jetziges Produkt … bereits?“ „Warum möchten Sie lieber A statt B?“

Die Frageworte, die Ihnen Informationen über Ansichten, Einstellungen etc. des Kunden liefern sind:

Wer-Wie-Was-Wann-Wo-Warum

Merken Sie sich bitte folgendes: Je klarer und präziser Sie die Frage stellen, umso klarer und präziser wird die Antwort sein.

2. Die geschlossene Frage:

Die geschlossene Frage wird dazu verwendet, beim Gesprächspartner eine Zustimmung oder Ablehnung zu einer bestimmten Sache zu erlangen.

Beispiel:

„Finden Sie den neuen Fruchtsaft nicht besser?“

Sie sehen also, dass die geschlossene Frage dann hilfreich sein kann, wenn die Antwort „Ja“ zu erwarten ist. Wissen Sie aber nicht, wie der Kunde reagieren wird, sollten Sie besser eine offene Frage einsetzen.

Noch ein Tipp: Formulieren Sie Ihre Frage jedoch immer so, dass der Gesprächspartner mit „Ja“ antwortet.

3. Die Alternativfrage:

Die Alternativfrage stellt eine Mischung zwischen offener und geschlossener Frageform dar.

Beispiele:

„Möchten Sie das 1 Kiste Wasser oder besser 2, damit Sie genügend Vorrat haben?“

Beachten Sie dabei bitte, dass Sie dem Gesprächspartner nie die Wahl zwischen einer positiven und einer negativen Möglichkeit geben. Zeigen Sie ihm stets zwei positive Möglichkeiten auf.

Ein Beispiel aus der Praxis soll das eben Gesagte verdeutlichen:

In einem der besten Hotels in Baden-Baden fragte der Ober beim ersten gemeinsamen Abendessen eines Rhetorik-Seminars:

„Wünschen Sie einen Nachtisch?“

Daraufhin bestellten nur 2 Teilnehmer eine Nachspeise.

Am nächsten Tag fragte ein anderer Ober:

„Wünschen Sie zum Nachtisch Eis oder Fruchtsalat?“

11 von 13 Teilnehmern bestellten daraufhin Nachtisch.

Interessant ist dabei folgendes:

In 80 % der Fälle wird sich der Gefragte bei der Alternativfrage für die zweite Möglichkeit entscheiden.

Eine weitere wichtige Frageform stellt jedoch die verschärfte Alternativfrage dar:

4. Die Suggestivfrage:

Der Fragende will den Gesprächspartner manipulieren und in eine bestimmte Richtung drängen. Bestimmte Füllwörter, wie beispielsweise:

etwas – sicher – doch – auch nicht – wohl

werden in die geschlossene Frageform eingebaut. Dazu ein Beispiel:

Beispiele:

„Sie haben sicher auch die neuesten Pressemeldungen gelesen?“

„Die neuen Butterkekse schmecken Ihnen sicher gut?“

„Sie finden unsere neue Käsetheke sicher auch toll?“

Viel Weisheit liegt in folgendem chinesischem Sprichwort, das sagt:

„Wer fragt, ist für 3 Minuten dumm; wer nicht fragt, bleibt ein Leben lang dumm.“

Der gezielte Einsatz der Fragetechnik, verbunden mit einem gewissen Maß an rhetorischer Grundkenntnis, hilft Ihnen, gegenüber Ihrem Gesprächspartner einen Vorsprung ins Feld zu führen, der vom Gesprächspartner meist nicht zu leicht eingeholt werden kann. Daher merken wir uns für die Zukunft:

Versuchen Sie weniger festzustellen, zu behaupten und schon gar nicht zu belehren, sondern zu fragen.

Von Hans Günter Lemke, Handelsberater aus 32457 Porta Westfalica,

Infos unter: www.lemke-training.de

 

Beitrag in Verantwortung: H.G.Lemke Handelsberater

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