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Von Prof. Dr. Gerrit Heinemann, Leiter eWeb Research Center Hochschule Niederrhein und Frederic Handt, Managing Director Bonial Deutschland

Deutschlands Shopper werden immer anspruchsvoller:

Die Erwartungen an das digitale Angebot von Einzelhändlern in Innenstädten sind groß, wie die fünfte Zeitreihe der „Großen Handelsstudie“ zeigt. Demnach spielt das Smartphone eine Schlüsselrolle für die Zukunft des stationären Handels – und zwar sowohl bei der Shopping-Vorbereitung als auch bei der Frequenzgenerierung des innerstädtischen Handels. Die Botschaft kommt bei immer mehr Händlern an: Das Internet ist nicht der Feind, sondern es bietet im Gegenteil großartige Chancen, sich mit Amazon und Co. zu messen. Denn knapp die Hälfte (45 Prozent) der Verbraucher wünschen sich, dass sämtliche Informationen über Geschäfte in der Innenstadt online verfügbar sind. Umgekehrt begehen nur 1,4 Prozent der Verbraucher einen „Beratungsklau“ im stationären Handel und kaufen danach online.

Aus den Ergebnissen unserer Großen Handelsstudie ergeben sich fünf Empfehlungen:

Wie die stationären Händler die Erwartungen der Verbraucher erfüllen können und so ihren Umsatz festigen oder sogar steigern können.

Stationäre Händler müssen wesentliche Informationen zu ihren Geschäften im mobilen Internet transparent machen: Dazu zählen sowohl Basics wie Standorte und Öffnungszeiten als auch das vor Ort verfügbare Sortiment und die aktuellen Sonderangebote. Auch Hinweise auf besondere Service-Angebote vor Ort oder z.B. Barrierefreiheit können hilfreich sein.

1. Stationäre Händler müssen wesentliche Informationen zu ihren Geschäften im mobilen Internet transparent machen: Dazu zählen sowohl Basics wie Standorte und Öffnungszeiten als auch das vor Ort verfügbare Sortiment und die aktuellen Sonderangebote. Auch Hinweise auf besondere Service-Angebote vor Ort oder z.B. Barrierefreiheit können hilfreich sein.

2. Verbraucher fordern 2017 verstärkt, dass stationäre Händler eine große Auswahl an sofort verfügbaren Waren im Geschäft bieten. Die Erwartungshaltung aus dem Internet, alles jederzeit kaufen zu können und eine „Instant Gratification“ zu erfahren, überträgt sich jetzt in die Fläche. Der Kunde ist nicht mehr bereit, vor leeren Regalen zu stehen. Kundenzentriertes Denken, Big Data und Künstliche Intelligenz können dem Handel helfen, die Warenbestände besser zu planen.

3. Shopper informieren sich gern in Eigenregie und wollen sämtliche Informationen, die sie aktiv suchen (Pull-Mechanismus), auch wirklich finden. Hingegen sollten Händler mit Push-Nachrichten eher sparsam umgehen, denn gerade wenn diese nicht-personalisierte Angebote enthalten, ist der Verbraucher schnell genervt und löscht im schlimmsten Fall die entsprechende App. Bei kaufDA bieten wir deshalb die Möglichkeit, dass Verbraucher ihre Favoriten (sowohl Lieblingshändler als auch Lieblingsprodukte) auswählen können und nur zu diesen Favoriten auch Push-Nachrichten erhalten.
4. Stationäre Händler müssen auf qualifiziertes Fachpersonal statt auf Aushilfen setzen, um vor Ort eine echte Beratung anbieten zu können. Denn schon jetzt halten drei Viertel der Befragten die Informationen im Internet zu Produkten für besser. Und 22 Prozent meinen sogar, dass das Personal in Geschäften oft „inkompetent“ ist. Hier besteht für stationäre Händler also ein akuter Handlungsbedarf, um Kunden nicht aufgrund falscher Annahmen an Online-Anbieter zu verlieren.
5. Ist das gewünschte Produkt des Kunden im Laden nicht vorrätig, so sollte das geschulte Personal den Shopper keinesfalls zur Konkurrenz ziehen lassen: Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Befragten möchte sich nicht verfügbare Waren aus Geschäften der Innenstadt gern nach Hause liefern lassen – und das ohne zusätzliche Liefergebühr. Einige Händler wie Breuninger oder Deichmann bieten einen solchen Service bereits an, weitere werden hoffentlich schnell folgen. Auch in die andere Richtung sollten online und offline verknüpft werden: In Services wie Click & Collect, also der Bestellung der Ware im Internet und der anschließenden Abholung im Geschäft, liegt viel Potenzial. 29 Prozent der Befragten holen gerne Ware in einem stationären Geschäft ab, wenn sie dadurch die Versandkosten sparen können. Die Abholung der Produkte sollte dann am Besten in der passenden Fachabteilung erfolgen, um dem Personal vor Ort Cross Selling zu ermöglichen (z.B. „Zu dieser Hose würde doch dieses Hemd hier super passen.“) Das funktioniert bei einer zentralen Abholstation in der hintersten Ecke des Ladens eher schlecht als recht.

Der Fokus auf gutes Personal, digitale Angebote und eine “Mobile First”-Perspektive ist für den stationären Einzelhandel und für die Frequenz in den Innenstädten somit unerlässlich.

Weitere Informationen, wie Ihr Ladengeschäft von digitalen Diensten und dem mobilen Internet profitieren kann, finden Sie in der Großen Handelsstudie 2017, (die Sie hier kostenlos herunterladen können). Die Studie wurde von Prof. Gerrit Heinemann (Hochschule Niederrhein) im Auftrag von Bonial Deutschland und mit Unterstützung des Handelsverbands Deutschland (HDE) durchgeführt.

 

Fotos & Beitrag in Verantwortung von Bonial, mit besten Dank.

 

 

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