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Wie ich mit wirklich schwierigen Kunden umgehen kann

Von Hans Günter Lemke/ lemke-training.de:

Natürlich gibt es nicht immer nur angenehme und verständnisvolle Kunden.

Die Kunst für jeden Verkaufsmitarbeiter ist es, mit den Kunden umgehen zu können, die kritisch und leider manchmal auch „lauter“ werden können.

Vorab: Nehmen Sie nichts persönlich! Es gibt auch Kunden, die ihre privaten Problem mit in den „Einkauf“ nehmen und sensibel reagieren, wenn der Verkäufer z.B. unfreundlich ist oder eine „dumme“ Antwort gibt. Auch sollten Sie „Reizwörter“ wie z.B. „trotzdem“, „ aber“, „dennoch“, „ müssen“, vermeiden.

Hier einige Tipps zu den verschiedenen Kundentypen:

1. Der schweigsame Kunde

Hier sollte der Verkäufer versuchen, den richtigen „Zugang“ zu finden. Wenn Sie dem Kunden offen und freundlich begegnen, ist die Chance groß, dass der Kunde sich Ihnen auch öffnet. Auch hilft es , dem Kunden mit offenen Fragen (W-Fragen) zum Reden zu bewegen.

2. Der Besserwisser

Besonders in der heutigen Zeit, wo viele Kunden durch das Internet „überinformiert“ sind oder auch „falsches Wissen“ haben, kommt dieser Kundentyp immer häufiger vor.

ES ist immer gut für das weitere Verkaufsgespräch, dem Kunden zuerst einmal „recht zu geben“.

Mit der richtigen Fragetechnik ist es möglich das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken.

„Wie kommen Sie zu der Ansicht?“ oder „Wo haben Sie das gelesen?“.

Der Kunde soll sein Wissen präsentieren dürfen, bevor Sie mit Argumenten für den Verkauf kommen.

3. Der aggressive oder auch cholerische Kunde

Das Wichtigste: Ruhe bewahren- nicht persönlich nehmen!

Wir wissen ja auch nicht immer sofort, warum der Kunde „sauer“ oder wütend ist. Liegt es an seinen früheren Erfahrungen beim Einkauf bei uns oder hat er ein privates Problem, welches er „mit in das Geschäft“ bringt?

Sie sollten verständnisvoll wirken. Nicken Sie, wenn der Kunde redet, aber widersprechen Sie niemals.

Es muss Ihnen gelingen, sich kurz zu halten und Fragen an den Kunden möglichst positiv zu formulieren. Begegnen Sie dem Kunden immer mit Respekt und Höflichkeit. 

4. Der „unsichere“ Kunde

Der Umgang mit diesem Kundentyp ist gar nicht so schwer, wenn Sie ihm mit Vertrauen und Respekt begegnen.

Hier sollten Sie mit offenen Fragen agieren (Wer, Was, Wie usw.).

Bieten Sie ihm verschiedene Handlungsalternativen an. Dadurch gewinnt er ein Gefühl der Sicherheit und Selbstbestimmtheit, zudem bauen Sie eine wertvolle Vertrauensbasis auf.

Kompliziert sind Kunden, die ununterbrochen reden.

Hier muss es Ihnen gelingen, sie höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu begrenzen.

Sie sollten niemals signalisieren, dass das Anliegen des Kunden nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Dies würde den Ärger Ihres Gegenübers nur noch verstärken. Bieten Sie schwierigen Kunden verschiedene Lösungen und Handlungsalternativen an und schaffen Sie dadurch eine konstruktive Handlungsbasis.

Was hilft?

Es hilft Ihnen, wenn Sie die verschiedenen Kunden-Typen individuell einzuschätzen wissen und sich souverän auf sie einstellen können. Trotzdem sollte Ihr Gegenüber zu jeder Zeit das Gefühl haben, individuell behandelt zu werden.

Höflich und professionell bleiben

Stellen Sie sich niemals auf die gleiche Ebene mit dem Kunden, wenn er schwierig oder gar ausfallend wird. Höflichkeit und Professionalität gelten als oberstes Gebot. Bleiben Sie sich und Ihren Zielsetzungen treu und verfolgen Sie diese konsequent. Dann werden auch unangenehme Verkaufsgespräche mit schwierigen Kunden zum gewünschten Erfolg führen!

Kundenorientierung

Trotz verstärkter Kundenorientierung lassen sich Reklamationen niemals ganz vermeiden. Doch Reklamationen können auch eine Chance zur Kundenbindung sein. Die meisten Kunden (laut Umfragen über 90 Prozent) reklamieren allerdings erst gar nicht, sondern gehen gleich kommentarlos zur Konkurrenz. Und viele Verkäufer haben auch immer noch „Denkblockaden“, wie Unsicherheit, ob man der Situation gewachsen ist oder Angst, etwas falsch zu machen sowie das Gefühl, vom Kunden angegriffen zu werden. Es ist wichtig, eine Reklamationserledigung als tägliche Aufgabe und Herausforderung anzusehen. Freuen Sie sich auf die Reklamation, denn Sie können Ihr Können beweisen. Eine gute Erledigung bindet den Kunden an Ihr Geschäft.

Welche Chancen und Hinweise geben die Reklamationen?

Sie können uns Produktfehler aufzeigen, Verbesserungen

nach sich ziehen, Kundenprobleme aufdecken, das Ansehen eines Unternehmens

aufwerten (Image) oder Folgegeschäfte nach sich ziehen. 

Zudem können sie Referenzen (Neukunden) bringen.

Unterschieden wird im Verkauf zwischen „berechtigten“ und „unberechtigten“

Reklamationen. 

Berechtigte Reklamationen sind falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch:

• Leistungs- und Qualitätsmängel des gekauften Artikels
• Der Kunde hat einen falschen Artikel gekauft
• Er kommt mit der Gebrauchsanweisung nicht zurecht
• Testkauf (er will einfach einmal einen neuen Artikel ausprobieren)
• Er bereut den Kauf und will den Artikel einfach nur zurückgeben.

Unberechtigte Reklamationen sind dagegen:

• Falschbestellung durch den Kunden
• Falsche Handhabung der Ware durch den Kunden
• Der Kunde kann nicht nachweisen, dass er die Ware bei uns gekauft hat
• Die Gewährleistungspflicht ist überschritten
• Das Mindesthaltbarkeitsdatum der Kosmetik ist überschritten. 

Trotz dieser Unterscheidungen von Reklamationen ist immer zu bedenken:

Aus der Sicht des Kunden ist jede Reklamation berechtigt!

Wir bedanken uns wieder ganz besonders bei Hans Günter Lemke, für die vielen tollen und sehr interessanten Beiträge die er für Supermarkt-Inside und seine tausenden Leser in 2019 verfasst hat. Wir freuen uns auch auf eine tolle Zusammenarbeit in 2020. Bleib uns treu….

www.lemke-training.de:

 

Was haltet ihr von diesem großen Thema, Umgang mit schwierigen Kunden? Bitte kommentiert hier oder bei uns auf Facebook .

Bilder:  Real-Pressebereich und Archiv Supermarkt-Inside

 

 

 

 

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